مقدمه: اجراي طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش ازپیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایت مندي آنها می سازد؛ اما با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کنند و اقدامات لازم براي بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردي براي شناسایی و اولویت بندي عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی بود. و فرآیند تحلیل (DEMATEL) دیمتل ،(Delphi) روش کار: تحقیق حاضر استفاده ترکیبی از روشهاي تصمیمگیري دلفی را به صورت مکمل پیشنهاد میدهد. نظرات خبرگان و مشتریان در خصوص اهمیت و روابط میان عوامل (ANP) شبکهاي مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از پرسشنامههاي مورد استفاده در هر روش گردآوري و بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادي تحلیل شده است. یافته ها: شایستگی حرفهاي، هزینههاي درمان و رفتار کارکنان مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی از نگاه مشتریان و ارتباطات پزشکان با بیماران، شایستگی حرفهاي و هزینههاي درمانی مهم ترین عوامل از نگاه خبرگان بودند. نتیجه گیري: با وجود شباهتها و تفاوتهاي میان نظرات خبرگان و مشتریان، مدیران مراکز خدمات درمانی به هر دو منبع اطلاعاتی در تصمیمگیري در خصوص ارتقاء رضایت مشتریان از خدمات این مراکز باید توجه کنند. همچنین سازمان موردمطالعه به منظور ارتقاء سطح رضایتمندي بیماران، علاوه بر توجه به امکانات سخت افزاري، به عوامل مبتنی بر روابط میان فردي توجه ویژهاي داشته باشد.
کلید واژگان :رضایت بیماران، خدمات درمانی، تصمیم گیري چندمعیاره
ارزش ریالی : 600000 ریال
با پرداخت الکترونیک