شناسایی و رتبه بندي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان در صنعت مبلمان چوبی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای ودیمتیل فازی در استان های البرزو گیلان

در دنیای پررقابت کنونی ، یکی از مهمترین استراتژی های بازاریابی برای شرکت های تولیدی ،رویکرد مشتری مداری می باشد، به نحوی که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و منجر به شکل گیری مشتریان وفادار گردد.مساله وفاداری مشتریان يک مساله تصميم گيري چند معیاره است که تحت تاثير عوامل گوناگوني مي-باشد. در این پژوهش ، شاخص‌هاي اساسي و اثربخش وفاداري مشتريان،در صنعت مبلمان چوبی با بررسي ادبيات مربوطه شناسايي و با استفاده از یک روش ترکیبی فرایند تحلیل شبکه ای و دیمتیل فازی ، الگويي نظام¬مند برای رتبه‌بندی دراستان های البرز و گیلان ،ارائه شد.نتایج نشان می دهد که در بین شاخص های اصلی مساله رضایت مشتری(025/0)، کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت(020/0)، و تصویردرک شده از شرکت مورد نظر(016/0) از دیدگاه مصاحبه شوندگان به ترتیب دارای اهمیت بیشتری می باشند. در مورد زیر شاخص های رضایت مشتری، مهمترین زیر شاخص از دیدگاه افراد ،قیمت محصول(025/0) ذکر شده است. پس از این زیر شاخص تنوع محصولات در رده دوم قرار دارد(006/0). رده سوم برای زیر شاخص رضایت مشتری که متعلق به کیفیت محصولات است(003/0).خوشنامی شرکت مورد نظر(038/0)، اعتبار و خوشنامی نام تجاری(027/0)، و تبلیغات و اقدامات ترویجی و تشویقی (019/0)به ترتیب مهم¬ترین زیر شاخص های تصویر درک شده از شرکت مورد نظر هستند. مهم‌ترین زیر شاخص در بین زیر شاخص‌های کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت از نظر افراد پاسخ دهنده در دسترس بودن محصول(027/0) و تعویض محصول نامرغوب(018/0) بوده است. پیگیری شکایات مشتریان (010/0)و برخورد مناسب فروشندگان مورد نظر(005/0) در رده‌های بعدی اهمیت قرار دارند.

رتبه بندي، وفاداري مشتريان، فرایند تحلیل شبکه ای ،دیمتیل فازی، مبلمان چوبی.