زمینه و هدف: امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است که از خواستههای مشتریان خود اطلاع یافته و با در نظر
گرفتن آنها در بهبود کیفیت کالاها یا خدمات خود، در جهت رضایتمندی مشتریان خود گام بردارد. هدف اصلی این مطالعه، طراحی خدمات با
شناسایی و اولویتبندی خواستههای مشتریان راهآهن جنوب شرق در مدل کانو میباشد.
مواد و روشها: جامعه آماری این پژوهش شامل مسافرینی است که از خدمات راهآهن جنوب شرق استفاده میکنند و تعداد 40 نمونه به روش
نمونهگیری تصادفی ساده تا رسیدن به اشباع بدست آمد. برای جمعآوری دادهها از مصاحبه نیمه ساختار یافته، مصاحبه با خبرگان و پرسشنامه
محقق ساخته استفاده شد. در تحلیل دادهها از مدل کانو، روش گسترش عملکرد کیفیت در نرمافزار SPSS نسخه 16 و Excel استفاده گردید.
یافتهها: بر اساس نتایج اولویتبندی، گزینش مناسب پرسنل، ارتقاء خدمات رفاهی قطار و زمانبندی دقیق برنامههای قطار سه اولویت اول
میباشند و چنانچه 6 خدمتی که در اولویت 1 تا 6 قرار دارند برآورده شوند بیش از نیمی از نیازهای مشتریان ارضاء میشود.
نتیجهگیری: حمل و نقل ریلی بهترین گزینه حمل و نقل در بسیاری از کشورهای جهان میباشد. یکی از عوامل مؤثر در افزایش سهم حمل و
نقل ریلی در جابجایی مسافر، توسعه حمل و نقل ریلی مسافری از طریق افزایش سطح رضایت مشتریان این نوع خدمات است.
کلید واژگان :
کلید واژهها: حمل و نقل ریلی، کیفیت، گسترش عملکرد کیفیت، مدل کانو
