يكي از روش¬هاي بهبود مزيت رقابتي جذب مشتريان زياد و حفظ آنان است. مديريت ارتباط با مشتري يك رويكرد منسجم براي اداره روابط با تمركز بر حفظ مشتري و توسعه روابط مي¬باشد. هر سازمان يا شرکتي براي دوام و پايداري در بازار رقابت و سودآوري بيشتر نياز به پياده¬سازي راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری خواهد داشت. قبل از اجرای این راهبرد بررسي قابليت¬هاي فعلي سازمان براي پذيرش آن از نکات بسیار مهم می¬باشد. عزت نفس سازمانی اعتقاد فرد به¬عنوان عضوی توانا، مهم ارزشمند در سازمان یکی از متغیرهای مهمی است که در موفقیت هر راهبردی در سازمان تأثیرگذار می-باشد. هدف اصلي اين مقاله بررسی نقش عزت نفس سازمانی بر پیاده¬سازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک حکمت ایرانیان از دیدگاه مدیران می¬باشد. در این مقاله امکان¬سنجی پیاده¬سازی مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به شش عامل استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد ارزش برای مشتری، یکپارچه سازی کانال¬های تحویل، مدیریت داده و سیستم مشتری، ارزیابی عملکرد و عزت نفس سازمانی از طریق توزیع پرسشنامه بین مدیران بانک حکمت ایرانیان و آزمون¬های تی تک نمونه¬ای، تحلیل واریانس تک¬عاملی، توکی و فریدمن صورت گرفته است و در نهایت تأثیر عزت نفس سازمانی در توفیق پیاده¬سازی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از آزمون رگرسیون بررسی گردیده است. نتایج پژوهش حاکی از آن است که این بانک در زمینه استراتژی مدیریت داده و سیستم مشتری دارای آمادگی برای پیاده¬سازی مدیریت ارتباط با مشتری می¬باشد و عزت نفس سازمانی در توفیق پیاده¬سازی مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر است.
کلید واژگان :کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، عزت نفس سازمانی، بانک حکمت ایرانیان، امکان سنجی، بازاریابی رابطه¬مند؛
ارزش ریالی : 300000 ریال
با پرداخت الکترونیک