بررسی وتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندي درتصمیمات رفتاري مشتریان ازدفاترخدمات مسافرتی دراستان گلستان(مطالعه موردي:دفترخدمات مسافرتی شیران پروازگلستان)

شرکتهابنابه اینکه تا چه حدمیتوانند مشتریان خود را حفظ کنندموفق یا شکست خورده محسوب می شوند. دفاتر خدمات مسافرتی نیز به عنوان یک سازمان خدماتی از این امرمستثنی نیستندوآنها نیز خواهان بالا بردن سطح رضایت مشتریان خودوافزایش سوددهی می باشند؛ لذا مساله اصلی این تحقیق این بود که به بررسی وتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات ورضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی استان گلستان با هدف مطالعه موردي (دفترخدمات شیران پروازگلستان)نیزپرداخته شود ومیزان تاثیرگذاري این عوامل برتصمیمات رفتاري این مشتریان را مورد بررسی قراردهد.روش شناسی این مقاله، روش توصیفی- پیمایشی و همچنین مبتنی برروش اسنادي(کتابخانه اي) است. جامعه آماري این تحقیق یک نمونه تصادفی 30 نفره شامل کسانی می شودکه ازطریق دفتر خدمات مسافرتی(شیران پروازگلستان)اقدام به تهیه ي بلیط سفرهاي هوایی،رزروتورهاي داخلی وخارجی وهمچنین سفرهاي زیارتی می نمایند، جهت تعیین پایایی ابزارتحقیق پیش آزمون صورت گرفت که آلفاي کرونباخ محاسبه شده براي مقیاس اصلی پرسشنامه شامل: بررسی وتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات ورضایت مندي درتصمیمات رفتاري مشتریان ازدفاترخدمات مسافرتی 0 درصدبودکه نشانگرپایایی قابل قبول است . به طوریکه دراین / دراستان گلستان(مطالعه موردي:دفترخدمات مسافرتی شیران پروازگلستان ) 73 t استفاده شده است وداده ها را به وسیله تکنیک هاي مقایسه میانگین ها(آزمون spss تحقیق براي تجزیه وتحلیل یافته هاي تحقیق از نرم افزار مستقل) ،آزمون فریدمن،همبستکی پیرسون،آزمون کاي اسکوارموردسنجش قرارداده ایم.نتایج تحقیق نشان می دهدکه نتیجه آزمون مقایسه میانگین ها بیانگراین است که بین دیدگاه زنان ومردان ازلحاظ کیفیت خدمات تفاوت معناداري وجود ندارد؛همچنین درادامه پژوهش وبا استفاده از داده هاي حاصل از پرسشنامه وبه منظورتعیین رتبه بندي عوامل مهم وتأثیرآنها برشاخصهاي کیفیت خدمات ازآزمون فریدمن استفاده شده است که نتایج آن نشان می دهد که ضریب همبستگی میان عوامل با یکدیگرارتباط مثبت ومستقیم دارند یعنی این که تغییر درهرکدام درجهت افزایش وکاهش بردیگري تأثیر می گذارد.نتایج حاصل از بررسی وجود رابطه بین عوامل مربوط به کیفیت خدمات ورضایت مندي از ضریب همبستگی پیرسون 0نشان داده شده است.ودرپایان تحقیق به منظوربررسی / استفاده شده است ،که بالاترین ضریب همبستگی بین شاخص تکنولوژي وتوزیع با 799 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندي مشتریان ازدفتر خدمات مسافرتی شیران پرواز گلستان ازطریق آزمون کاي اسکواربه تجزیه وتحلیل داده هاي مربوط به آن پرداخته شد؛که نتایج بدست آمده نشان می دهدکه براساس ضرایب محاسبه شده ازآزمون کاي اسکواربدست آمده برابراست آزمون کاي اسکوارکمتراز 5درصداست،درنتیجه بین کیفیت خدمات ورضایت مندي مشتریان توسط دفترخدمات P 7/800 است وچون مقدار a مسافرتی شیران پروازگلستان رابطه معنی داري وجود دارد.

کلمات کلیدي: خدمات،کیفیت،رضایت مندي مشتریان،تصمیمات رفتاري،دفترخدماتی شیران پرواز گلستان.