تأثیر جذاب بودن سرمایه انسانی بر میزان رضایت مشتری

در سازمان‌های مشتري مدار مانند بانک‌ها، جلب رضايت مشتريان اهميت زيادي دارد و کارکنان بانک به‌طور روزانه با عموم مردم تماس دارند و ذهنیتی که مشتریان از رفتار آن‌ها دارند بر ذهنیتشان از کیفیت خدمات بانک تأثیرگذار است. در این تحقیق از عوامل رفتاري که در جذاب بودن کارکنان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد، می‌توان به موارد خوش‌بيان بودن، دقيق بودن، ابتکار در عمل، سرعت عمل در کار و پوشش مناسب اشاره کرد. این تحقیق بر اساس نوع هدف، کاربردی بوده و ازنظر روش گردآوری داده‌ها توصیفی است. جامعه آماري در تحقیق حاضر، کليه مشتريان 17 شعبه بانک ملي شهرستان آمل می‌باشند. با توجه به اينکه حجم جمعیت جامعه آماري در این تحقیق نامحدود مي¬باشد، تعداد حجم جمعیت آماری 1700 نفر به‌صورت تصادفی در 17 شعبه بانک ملی آمل در نظر گرفته شد. به‌منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده‌شده است. در تجزیه‌وتحلیل داده‌های پرسشنامه‌ایی از نرم‌افزار spss v.21 استفاده‌شده است. از نتایج این تحقیق که بیشترین اولویت در تأثیر جذاب بودن کارکنان بر میزان رضایت مشتریان بانکی را مؤلفه ابتکار عمل کارکنان با میانگین 11/4 و پایین‌ترین اولویت را مؤلفه سرعت عمل کارکنان با میانگین 50/3 دارد.

جذاب بودن، دقیق بودن، رضایت مشتری، سرعت عمل