شناسایی وبررسی اولویت های بومی رضایتمندی مشتری بر اساس روش امتیازی متوازن در یک شرکت صنایع مبلمان

در طول تاريخ، سيستمهاي سنجش عملكرد واحدهاي کسب‌وکار، مالي بوده است، ليكن معيارهاي مالي براي هدايت و ارزيابي مسيرهاي سازمان در محيطهاي رقابتي ناكافي ميباشند در سال 1990 طي انجام تحقيقي معلوم شد اكثر شرکت‌های موفق اهداف استراتژيك خود را در چهار منظر تعيين و عملكرد خود را با آن‌ها ارزيابي می‌کنند . رويكرد كارت امتيازي متوازن، با نگرش از چهار وجه مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي و يادگيري و رشد به دنبال ايجاد توازني بين اهداف مالي به عنوان نتيجه عملكرد گذشته سازمان در دو وجه مشتري و فرآيندهاي داخلي و اهداف وجوه ديگر است . مسئله اصلی که این تحقیق به آن می‌پردازد این موضوع است "شركت از چه نوع شاخص‌هایی برای سنجش عملکرد خود بايستي استفاده كند و این شاخص‌ها چگونه تعیین می‌شوند؟" چگونه شاخص‌هایی که توسط آن‌ها استراتژیهای سازمان چیده می‌شود و عملکرد آن سنجیده می‌شود به بهترین وجه تعیین شود . برای حل این مسئله اساسی و متفاوت ، در تهیه این تحقیق پس از تعیین مدل رضایتمندی مشتری صنعتی در شرکت مبلمان از مؤلفه‌های موجود در این مدل برای تعیین سنجه‌های منظر مشتری در روش کارت امتيازی متوازن استفاده می‌شود. که كارت امتیازی متوازن به نوبه خود وسیله‌ای مشخص جهت اجراي يك سيستم سنجش عملكرد بر اساس سنجه‌های مشخص‌شده در شركت فراهم بنماید جامعه مورد بررسی از مشتریان شرکت مبلمان شامل نفرات شاغل در بخش‌های خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری تشکیل شده است تشکیل شده است در این پژوهش از روش نمونه‌برداری تصادفی متناسب استفاده شده است. حجم نمونه 200 عدد می‌باشد. در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه‌ای محقق ساخته با 31 سؤال استفاده شده است . همچنین برای سنجش متغیرهای تحقیق از مقیاس ترتیبی استفاده شده است .در این رابطه در هر گزاره از طیف لیکرت 5 گزینه‌ای ( گزینه 1 کاملاً مخالف و گزینه 5 کاملاً موافق ) استفاده شده است. با توجه به ادبیات تحقیق و مدل های قبلی ارائه‌شده نسبت به ارائه مدل مفهومی خاص شرکت مبلمان اقدام می‌شود. پس از شناسایی عوامل، از روش تحقیقی توصیفی پیمایشی – همبستگی، برای بررسی صحت مدل تأییدشده توسط خبرگان استفاده شده است. پس از بررسی‌های مدل در حالت استاندارد و در حالت معنی‌داری (T-value) مشاهده می‌شود تمامی سازه با و متغیرها در گروه در وضعیت مناسبی قرار دارند و روابط میان متغیر با معنی‌دار است در پايان پس از تأیید مدل برای بررسی اهمیت و رتبه‌بندی تأثیرگذاری مؤلفه‌های کلیدی رضایتمندی مشتری صنعتی از آزمون فریدمن استفاده می‌شود. مؤلفه‌های تأییدشده و رتبه‌بندی شده آماده براي به‌کارگیری به عنوان سنجه‌های منظر مشتريان کارت امتيازي متوازن شرکت فولاد خواهند بود. لازم به ذکر است مهم‌ترین عامل رضایت از محصول می‌باشد رسیدگی به شکایات در آخرین رتبه قرار دارد. واژه‌های کليدي : کارت امتيازي متوازن ، رضايتمندي مشتري صنعتي ، شاخص رضايتمندي مشتري هر چند که اولین بار مفهوم رضایت مشتری توسط «پیتر دراکر »در سال ١٩۵۴ به صورت مستقیم و غیرمستقیم وارد ادبیات مدیریت و بازاریابی شده‌‌ است اما بررسی منابع مربوط به رضایت مشتری، نشان می‌دهد که تحقیقات و مطالعات جدی در این زمینه از اواسط دهه ١٩٧٠ عمدتاً در آمریکا شروع‌شده و در دهه ١٩٨٠ با گسترش قابل‌ملاحظه تحقیقات، مبانی این مقوله روشن شده است. برای شناخت بازارهای صنعتی، لازم است كه آن را از بسیاری جنبه‌های متفاوت با بازار كالاهای مصرفی، مورد بررسی قرارداد. در بازار صنعتی، هدف از خرید، تقویت خطوط تولید، ولی در بازار مصرفی هدف، برآورده شدن نیازهای شخصی افراد است. بنابراین، می‌توان انگیزه خرید را در بازار صنعتی، معقول و عقلایی و در بازار مصرفی تا حد زیادی از روی احساس دانست. در مقایسه با بازار مصرفی، حجم سفارش‌ها در بازار صنعتی اغلب بالاتر است (وان ول ، ۲۰۰۲، ۲۹). دیگر مسئله مهم در این میان تفاوت سنجش رضایتمندی مشتریان در بازارهای مصرفی در مقابل مشتریان در بازارهای صنعتی هست که تا کنون کمتر به این موضوع پرداخته شده است .

رضایت مشتری-امتیازی متوازن