صنعت بانكداري ايران به عنوان يكي از پايه هاي تأ ثير گذار در اقتصاد كشور نقش تعيين كننده اي در فعاليت هاي اقتصادي كشور ايفا مي كند. یافته ها نشان می دهدکه انتظارات مشتریان به طور دائم در حال افزایش است سازمانها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه مشتریان رفته انتظارات مشتریان را تأ مین و کانون توجه خود را ارضای صرف مشتری و ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت، دو جانبه و سود آور برای هر دو طرف معطوف نمایند. در این راستا دو مسأ له مهم یعنی انتخاب مشتری و وفاداری او تمامی تلاشها را در حوزه بازاریابی پوشش می دهد چرا که هدف اصلی بنگاه های اقتصادی( ازجمله بانک ها )از تلاش و رقابت جذب مشتری و تعامل و سود آور ی بلند مدت از اوست. هدف این پژوهش توصیفی بررسی مؤلفه های تصویر ذهنی و انتظارات مشتری در راستای تحقق وفاداری مشتریان بانک است
کلید واژگان :
عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، بانکداری الکترونیکی، تصویر ذهنی مشتری، انتظارات مشتری
