در فضای رقابتی مدیران سازمان ها دریافته اند چگونه بهترین مشتریان خود را شناسایی نموده تا بتوانند آنها را به عنوان مشتریان دائمی برای خدمات بزرگ تر و سود آورتر حفظ کنند. امروزه با توسعه ی فن آوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطاتی، بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به عنوان یک ارزش استراتژیک توجه خاصی می نمایند. با این وجود، تحقیقات نشان می دهد که نرخ بالایی از شکست یا نارضایتی در استفاده از e-CRM در میان شرکت ها رخ می دهد که علت عمده آن فقدان ادراک و آمادگی لازم شرکت در پیاده سازی می باشد. برای کاهش ریسک های پروژه، ضروری است که پیش از اجرای پروژه، آمادگی سازمان از جنبه های مختلف ارزیابی و نقاط قوت و ضعف آن شناسایی و تجزیه و تحلیل شوند. با توجه به اینکه جامعه آماری انتخاب شده به عنوان بزرگترین شرکت IT بخش خصوصی، تصمیم به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را دارد، لذا در گام اول می بایست ضمن انتخاب مدل مناسب، آمادگی سازمان ارزیابی شود. در این راستا اصلی ترین مدل های ارزیابی آمادگی برای پیاده سازی E-CRM معرفی و ابعاد هریک تشریح شده اند. با کمک صاحب نظران ویژگی ها جهت انتخاب مدل مناسب در شش دسته ی ارتباط مدل با تکنولوژی، ساختار و استراتژی سازمان، توجه مدل به مولفه های مشتری، ساده و قابل فهم بودن، قابلیت اجرایی مدل و توجه به فرهنگ، منابع انسانی و مدیریت دانش احصاء گردیده و در نهایت مدل هاکان پروزن به عنوان بهترین مدل با استفاده از روش ازTOPSIS و ANP تعديل شده، انتخاب شده است. به منظور لحاظ وابستگی میان معیارها، از وزن های نسبی بدست آمده روش ANP فازی استفاده شده است. بنابراین این پژوهش علاوه براولویت بندی شاخص های مناسب، مدل کارآمد را با در نظر گرفتن وابستگی معیارها به منظور پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است.
کلید واژگان :مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM)، شرکت های IT ، ANP فازی، TOPSIS فازی
ارزش ریالی : 300000 ریال
با پرداخت الکترونیک