تحليل عوامل موثر بر کيفيت خدمات دندانپزشکي ها با استفاده از ابزار هاي تلفيقي کانو و فرايند تحليل سلسله مراتبي فازي

يکي از معيار هايي که در ارزشيابي که در بيمارستان ها ، مؤسسات درماني و مطب هاي دندانپزشکي در سال هاي اخير مورد توجه قرار گرفته است ارزشيابي بر اساس کيفيت خدمات مي‌باشد. هدف از اين مطالعه تحليل و اولويت بندي عوامل موثر بر کيفيت خدمات دندانپزشکي ها از ديدگاه مشتريان است. روش بررسي: روش اين پژوهش از نوع توصيفي- تحليلي و مبتني بر ابزار هاي تلفيقي کانو و فرايند تحليل سلسله مراتبي فازي مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش کليه مشتريان دندانپزشکي هاي شهر اصفهان در سال 1391مي باشد. بدين منظور تعداد 490 نفر از مشتريان به صورت تصادفي- طبقه اي انتخاب شدند. ابزار گردآوري داده ها شامل پرسشنامه کانو و فرايند تحليل سلسله مراتبي بود. تجزيه تحليل داده ها مبتني بر روش هاي فازي و با استفاده از نرم افزار Spss و Excel انجام شده است. يافته ها: تجزيه تحليل داده ها با استفاده از مدل کانو نشان مي دهد که معيار هاي صلاحيت حرفه اي، روش و رفتار دندانپزشک، کنترل و رفع درد جزء معيار هاي الزامي و معيار هاي زمان صرف شده براي درمان ، محيط و جو ، موقعيت سهل الوصول، انتظار براي درمان، وقت شناسي و حق الزحمه براي خدمات جزء معيار هاي تک بعدي و در نهايت معيار هاي شهرت دندانپزشک ، مسير و طرح بندي کلينيک و تسهيلات پارکينگ جزء معيار هاي جذاب شناسايي شدند. همچنين يافته هاي پژوهش با استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي بيانگر اين است که از ديدگاه مشتريان خدمات دندانپزشکي به ترتيب ابعاد الزامي ، تک بعدي و جذاب از اهميت و اولويت بيشتري برخوردارند. نتيجه گيري: مديران و مسئولين مراكز خدمات دندانپزشکي، با استفاده از ابزارهاي تلفيقي کانو و فرايند تحليل سلسله مراتبي فازي قادر خواهند بود عوامل موثر بر کيفيت خدمات دندانپزشکي را شناخته و به برنامه ريزي جهت تقويت و اصلاح ضعف ها در اين بخش بپردازند.

کيفيت خدمات، داندانپزشکي، مدل کانو، فرايند تحليل سلسله مراتبي فازی