مدیریت یکپارچه مشتریان در سایه مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری(e-CRM)

ظهور تکنولوژی اطلاعات و تغییر نگرش سنتی بازار یابی به نگرش دانش محور در دنیای مجازی امروز می تواند استفاده از این فناوری را در امر بازاریابی و روابط با مشتری به یک مزیت رقابتی تبدیل نماید. هدف مقاله تبیین مدیریت یکپارچه مشتریان سازمان در سایه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-CRM) برای ایجاد یک رابطه پایدار و موجد وفاداری با مشتریان می باشد. در حقیقت لزوم استفاده از این فناوری در مدیریت ارتباط با مشتری ، شناسائی صحیح و کامل مشتریان بطور عام و مصرف کنندگان بطور خاص در ارتباط با یک سازمان ، فاید ه مورد انتظار مشتریان و نوع ارتباط آنها با سازمان در فضای الکترونیک می باشد. در این مقاله سعی نگارندگان بر تبیین انواع مشتریان ، مصرف کنندگان ، بیان فایده مورد انتظارمشتری و بیین انوا ع ارتباطات آنها باسازمان ، با استفاده از کتب و مقالات متعدد خارجی و داخلی می باشد. سرمایه گذران ، تامین کنندگان و شرکاء،مصرف کنندگان الکترونیک گروههای اصلی مشتریان صازمان بوده از طریق انواع ارتباطات تبادلی ، تعاملی و فیزیکی با سازمانها مرتبط بوده و انتظار دارند تا تمامیت فایده آنها از کالا و خدمات سازمانها بیش از هزینه کرد آنها باشد. در نهایت بیان شد که با توجه به روند رو به تزاید سازمانهای مجازی و باز لزوم استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت روابط با مشتری می تواند نوید بخش ره آوردی بسیار ارزشمندی چون وفاداری مشتری ، دسترسی آسان به اطلاعات مفید از میان انبوه اطلاعات از طریق داده کاوی، بهره وری ، تخصیص بهینه منابع و صرفه جوئی های مالی و زمانی را بدنبال داشته باشد.

فایده مورد انتظار از نظر مشتری، فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک(e-CRM)،وفاداری